Risotto | AIチケット自動化を備えたITヘルプデスク

概要

Risotto は、主に IT チーム向けに設計された AI 活用型の社内ヘルプデスクおよびチケット自動化製品であり、HR、法務、財務、エンジニアリング、セキュリティにも広がるサポート用途に対応しています。特に、既存の ITSM を導入済みで、従業員に別個のポータルやフォームの利用を強いることなく、反復的な Tier 1 業務を削減したい組織向けの、コミュニケーションネイティブな社内サポートレイヤーとして位置づけられているようです。

中核となるワークフローは、従業員がすでに使っているツール内、特に Slack やページ内で言及されているメール関連環境での社内リクエスト処理にあります。Risotto はリクエストの文脈を取得し、意図に応じてトリアージを行い、接続されたナレッジソースから一般的な質問に回答し、適切なチームにチケットを振り分け、場合によっては承認、アクセス権の付与、そのほか複数ステップのワークフローも自動化します。

機能

• AI によるチケットのトリアージと解決: Risotto はキーワード一致のみに依存せず、リクエストの文脈を解釈するため、より複雑な社内サポートリクエストでも適切に振り分け、回答し、解決できます。
• コミュニケーションネイティブなヘルプデスク体験: 従業員は Slack などのツールからリクエストを送信・管理できるため、ポータルの切り替えを減らし、トレーニングの必要性も最小限に抑えられます。
• アクセス管理ワークフロー: ノーコードワークフローにより、アクセス申請、承認、付与をサポートし、期限設定、承認ロジック、監査証跡にも対応します。
• ナレッジベースに基づく回答生成: Risotto は Notion、Confluence、Drive、Slack などのソースから情報を取得し、一般的な質問に回答するとともに、変化するドキュメントに沿って応答内容を維持します。
• 部門横断のリクエスト処理: 部門ごとにリクエストを振り分け、分離して処理できるため、IT 以外にも HR、法務、財務、エンジニアリング、セキュリティなどの社内サポートチームで有用です。
• ノーコードのワークフロー自動化: チームは、チャネル作成、パスワードリセット、デバイス関連のプロビジョニングワークフローなどのタスクについて、平易な英語で複数ステップのサポートプロセスを定義できます。

参考ポイント

• Risotto は、社内サポートの処理量が多く、特に Tier 1 のチケット対応が IT の時間を過度に消費している中規模以上の組織に最も適している可能性があります。
• すでに ITSM、IAM、IGA、ナレッジベースツール、チャットベースのサポートを導入している企業であれば、Risotto は既存システムをすべて置き換えるものではなく、自動化と体験向上のレイヤーとして評価するとよいでしょう。
• ドキュメントが分散している環境では導入効果がより高くなる可能性があります。これは、このプラットフォームが複数のナレッジソースから回答を引き出し、サポート対応を再利用可能なナレッジへと転換することを重視しているためです。
• 法務、人事、セキュリティのような機微な機能領域については、ページ上でそれらの機能が示唆されているものの、設定の深さまでは詳述されていないため、ユースケースに必要な権限制御、監査、環境分離の要件を正確に確認してください。
• 成果を評価する際は、単なる対応回避率ではなく、エンドツーエンドの解決品質、エスカレーションの精度、ワークフローの適用範囲に注目してください。Risotto のポジショニングは FAQ に答えることだけでなく、リクエストそのものを解決することにあるためです。